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実録:某信託銀行の呆れた対応
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    JUGEMテーマ:ニュース

     

    5月30日に日刊ゲンダイニュースサイトで「メガバンクの『大リストラ計画』で余った人材はどこへ行くのか」という記事がアップされました。

     

    わたしはこの記事について「すべての日本企業における5年後の姿とみてよいだろう」なる内容について「それは違う」とツゥィートしましたがそれには訳があります。

     

    これからお話しすることはわたしが実際に体験した某信託銀行での実話です。

    少し長いですが、この実話を読んで頂ければ銀行の実店舗の顧客応対の姿、なぜメガバンクは凋落すると言われているのか、そしてわたしが日刊ゲンダイの記事に「それは違う」とツゥィートした理由がご理解いただけると思います。

     

    このブログで以前にお話ししましたが、わたしは過去に退職金優遇金利を活用して退職金を運用、優遇金利の適用期間は3ヶ月。

     

    3ヶ月経ったら別の銀行に借り換えて最大1年の運用ができました(今は金利が下がるは、取り扱い店舗は減少するなど惨憺たる状況です)。

     

    そして4番目の最後の銀行がメガバンク系信託銀行でした。当時のテラーはテキパキと手続きを終え、とても好感が持てました。

     

    その対応が気に入り、そこで義父の休眠中だった普通預金の運用もお願いしました。

     

    あれから2年・・・

     

    わたし、妻、義父の定期が満期となり、継続の手続きが必要になり「手続きに来てください」と連絡があり、そこで3名揃って実店舗に赴きました。

    下記継続のお願いを新しいテラーAさんにお伝えし、さて手続きスタートです。

     

    1.義父の定期はそのまま2年延長

    2.妻の定期もそのまま2年延長

    3.私の定期は一部変動金利10年国債、残額は継続で1年の定期

     

    わたしは最大でも2時間あれば完了すると踏んでいました。

     

    ところがです。

     

    1.長すぎる待ち時間

     

    スタートから2時間半を経過しても手続きは完了せず、私の出勤時間も迫り「あと何分で終わりますか、急いでいただけますか」と店舗案内の方にお願いをしました。

     

    バタバタなテラーAさんから「15分で終らせます」との返事を頂き、しかたなく我慢して15分待つことにしました。

     

    ところが15分では終わらず、私は他にも手続きをする所要があり、午後の出勤時間に間に合う限界。

    そのため書類を届けて欲しいとお願いし、信託銀行を引き上げました。

     

    2.配慮のない案内係の仕事ぶり

     

    約3時間、3名でのべ9時間。待たされている間の3名は狭いカウンター席の前に押し込められ、わたしと妻は丸椅子に座らされていました。店頭には男女2名の案内係がおりましたが何の配慮もなく立ちながら雑談をしています。

     

    高齢の義父は喉が渇くと同時に、あまりに長い待ち時間に閉口状態。

     

    繰り返しになりますが、わたしから案内係の女性に「あと何分で終わりますか、急いでいただけますか」とお願いをしました。恐らく案内係の女性は店内のどなたかに伝言されたのでしょう。しかしお茶の一杯も出さず、その女性からはなんら報告もなく、案内係の男性と雑談に戻りました。

     

    3.平塚支店B課長の誠意のない来宅

     

    翌日、支店のB課長が我が家まで書類を届けてくれました。ところが届けて頂いた書類の中に、書く必要のない書類の返却。なおかつ今回それなりの資産運用の継続をお願いしたわけですが書類を渡すのみでした。

     

    9時間も拘束し、手続きの完了もできず、お詫びを兼ねての来宅です。しかし手ぶらで書類を渡すのみ、この対応について誠意がないと感じるのはわたしが時代錯誤だからでしょうか。

     

    こういった物言いは一方的かもしれませんがB課長様のおざなり的お詫び、不手際を初動で挽回する気持ちを感じることはできませんでした。

     

    4.国債購入手続きのミス

     

    更に事件は続きます。翌日テラーAさんより「国債の申し込みの手続きにミスがあり、手続きをやり直したい」との連絡。

    私はテラーAさんに国債について「5月の募集締め切りは知っている、次の申し込みでこのお店で買えるようなら購入したい」と明確に申し上げておりました。

     

    ところが手続きミスは支店を素通りし、上位の組織でのチェックで判明したそうです。

     

    これら一切合切を合わせて翌日B課長より再度電話を頂きしました。お詫びの言葉はありましたが、お詫びの言葉の節々に我々3名が受けた、普通あり得ない対応を把握していない、虚しい杓子定規のお詫びにしか聞こえませんでした。

     

    更にお詫びしながら「定期預金の手続きを決めて欲しい」といった自分達の都合を優先する言葉に正直呆れた次第です。

     

    その後にかかってきた支店長Cさんの説明もB課長とほぼ同じ。

     

    わたしとしてはこの支店独自の判断・対応に納得できず、今回の経緯(いきさつ)をホームページにある問合せ窓口経由で報告をし、納得できる対応のお願いをしました。

     

    さてその翌日。問合せ窓口のDさんから電話がありました。なんとこれまた話す内容が支店長Cさんとほぼ同じ。

     

    この信託銀行の組織人達は、わたしがこれまでの社会人人生で教わり、経験し、そして実践してきたお詫びの仕方を知りません。

     

    わたしはDさんに今回の出来事の原因と防止策を顛末書にまとめて説明をしてくださいとお願いし電話を切りました。

     

    翌日C店長、B課長が再度来宅して、顛末書でお詫びして頂き、わたしは記載内容に納得、やっと平常心に戻り、契約継続の合意に至りました。

     

    本来ならテラーAさんが困っている様子を見て、皆が協力すれば済む話です。

    トラブルを起こしたらセオリー通りのお詫びをしてくれたら済む話です。

    些細な出来事をお客まで巻き込んで複雑化する、非合理的かつ時間と労力の無駄使いの極みです。

     

    さて信託銀行の今回の対応の何処に問題があったのでしょうか。

     

    第一にトラブルとなったら初動で原因を正確に調査し、即時にトラブルになった経緯を報告、そして再発防止策を丁寧にお客様に説明し、納得して頂いてから業務を遂行するのが常識だと思います。

     

    そんなことは今も昔も当たり前なことで、一般企業なら普通にしていることです。

     

    第二に、これは支店長Cさん、課長のBさんに申し上げましたが「飲み屋さんの対応をしてください」とお願いをしました。

     

    飲み屋さんに予約をすると必ず「何名で?」「メニューは?」と聞かれます。

     

    今回の騒動になったのは、来店してからお客の要望を聞いて、献立の準備もなく、来店時に人数にあった席は確保できず、お客はくつろぐこともできず、対応はバタバタ。

     

    潰れるお店の典型的パターンです。

     

    第三に、「店舗で変動金利10年国債をお願いするお客はいなのでは」というわたしの推測です。裏付けるように今回の会話の中で「変動金利10年国債を買うお客はほとんどない」と伺いました。

     

    これを逆説的に解釈すると「お店が儲かる商品を売っている、テラーはその知識は備わっている」と言えるのではないでしょうか。

     

    信託銀行のメインメニューは定期とリスクありの外貨預金、投資信託などとのラップ商品。その手数料たるや3%以上は当たり前。そもそも手数料はパンフレットに書かれていません。

     

    そんな殿様商売は金持ち相手にやっていればよろしい。

     

    以上から、日刊ゲンダイの記事には賛同できないし、レガシー金融機関はもっとお客様視点でおもてなしの心をもって対応しないとネットバンクに到底敵うことはできません。

     

    今流行っているお店、事業は丁寧なおもてなし、独自のビジネススタイル、ネットの活用、様々な工夫を凝らして生き抜いているのです。

     

    その心がない企業は確かに記事の通り淘汰されるでしょう。

     

    反対に心が通じ合えばビジネスは成り立ち、継続するものです。

     

    最後に支店長Cさんにお願いをしました。

     

    「間違ってもテラーのAさんを責めないで欲しい、理由はわかりますよね」と申し上げました。

     

    支店長Cさんは深く頷きながら約束をしてくれました。

     

    今回のわたしの体験談が、今淘汰されようとしている企業の方々の対応策になにかお役に立つことができれば幸いです。

    posted by: 中高年の就活 ブログ(Powerd) | 時事の話題 | 13:03 | comments(0) | - |