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悪魔の取説
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    JUGEMテーマ:コンピュータ

     

    マニュアル、いわゆる取説(取扱い説明書)ですが、恐らく買った物に添付されている取説をしっかり読む人と、取説など読まず先に物を適当に触ってなんとなく使ってしまう人に分かれると思います。

     

    ちなみにわたしは取説を読まない人。取説を読まないメリットは読む時間を省けるし、別に操作に困らないし。デメリットは自分が知らない、多くの便利な機能を知らずに過ごしてしまうこと。

    それゆえネットなどで「知っていますか?XXXのYYY機能!」みたいな記事がアップされ、たまに読むと「なーる」と思うことしばしばです。

     

    勝手な推測ですが世の中の大半の人は、わたしと同じ取説を読まないのではないでしょうか。

     

    さてその取説ですが、最近驚くべき取説に出会いました。これまでわたしは仕事柄、取説を書き、新しいコンピュータ触れた時などに取説を眺めてきましたが、断トツ、史上最悪と言える取説に出会いました。

     

    その正体はC社プリンターの取説です。

     

    事の発端は間もなく90歳になる父から「プリンターを買った」「スマホの写真が印刷できると聞いたがやり方がわからん」「助けてくれ」という連絡がありました。

     

    すぐにプリンターとスマホ間をWiFiダイレクト接続したいのだとわかり、休みの日にヘルプに行きました。

     

    早速作業に取り掛かります。プリンターには数個のボタンと小さな液晶画面しかありません。SSIDとパスワードがどこかに書かれていると思い、くまなくプリンターを見回しても書かれていません。

     

    WiFiのボタンらしきものがあり、押すと「×」印が出てどうにも要領がわかりません。

     

    そこで父に「プリンターの付属品を全部持ってきて」とお願をしました。そこにはペラモノの取説が1式あるのみ。これでわかるんかいなと思いながら取説を読んでみました。

     

    そしたらなんという事でしょう!

     

    「WiFiダイレクト接続の方法はホームページを見ろ!」と。のっけから最悪な取説決定です。一体どういうマーケティングをするとこういう取説になるのか皆目見当がつきません。

     

    ならば「インターネットが使えない人はこのプリンターを買わないでください」と製品に記載すべきでしょう。これが日本を代表するプリンターの会社の取説かと思うと正直呆れてしまいました。

     

    気を取り直して、そんな事もあろうかとPCとモバイルルータを持参していたので取説に書かれたURLにアクセスしてみました。

     

    なんと!

     

    Webに書かれた操作方法は違う機種の説明がなされており、父の買った機種の説明はありません。

     

    上位機種の説明を読み解くと、どうやら2つのボタンを押すと紙が印刷されて「印刷された情報を設定する」必要があることがわかりました。

     

    ところが2つのボタンを押してもプリンターはうんともすんとも言いません。よく見ると液晶画面にエラーが出ています。

     

    そのエラー原因の説明もどこにもありません。

    あれこれ調べたらプリンターの用紙セットのガイドが、ハガキの位置になっており、どうやら印刷する必要がある用紙はA4サイズ。

    そこでA4サイズの用紙をセットして再度2つのボタンを押すとなにやら2枚の紙が印刷されて出てきました。

     

    驚くべきことに!

     

    その紙の記載内容はIT関係者でなければ、恐らく難解で、まるで暗号文のような内容です。

     

    更に取説に印刷するまでしか書いておらず、次に一体何をすれば良いのか全く説明がありません。

     

    幸いにもわたしはIT業界にいたのでその2枚の情報から無線LANに必要な情報を読み取り、スマホにSSIDなどをセットして無事に印刷ができるようになりました。

     

    父はスマホで撮った孫の写真を印刷したくてプリンターを買ったわけで、恐らく同じ思いで、記念の画像を印刷したいと買った人たちがたくさんいるものと思います。

     

    そんな思いを、無残に不可能にするプリンターの取説、夢を奪う「悪魔の取説」だと言わざるを得ません。

     

    購入者は操作方法わがけがわからず悔しい思いをします。泣き寝入りが悔しい方々がメーカーのコールセンターに電話する姿が目に浮かびます。

    しかし電話してもなかなか繋がらない。イライラ雲は膨張し、爆発寸前に。

    幸いにして電話が繋がっても、先ほど述べた印刷できるまでの過程をちゃんと電話で説明できて解決できるとは到底思えません。

    購入者のイライラ雲はとうとう爆発し、コールセンターのオペレータは対処からクレーム対応に変わり、お詫びのし通しとなりストレスMAX。

     

    おとなしい方は諦めて「もう二度とこの会社の製品は買わん!」という憤怒に満ちた不買行動となります。

     

    怒りが収まらない方は販売店に行き、すったもんだの開梱品の返品交渉。

    ざっとこんな負のスパイラルが脳裏をよぎります。

     

    ということで、先に述べたC社は「一体どういったマーケティングをしたら」と思うわけです。誰一人嬉しくありません。全員不幸になります。

     

    取説は購入者が困ることを予見し、未然に防ぐ手立て(記載)が必要です。

    インターネットがあって当たり前。

    ITに詳しいのは当たり前。

    接続できて当たり前。

    ネットで調べるのは当たり前。

    そして、使えないのは買った人のせい。

     

    古い言葉ですがこんなプロダクトアウト思考の製品が、今のご時世に流通していること自体が驚きでした。

     

    「悪魔の取説」、ベンダーの購入者視点での改善を望みます。

    消費者行動を侮ってはいけません。なぜなら事業継続に関わる問題だからです。

    posted by: 中高年の就活 ブログ(Powerd) | 時事の話題 | 11:52 | comments(0) | - |